让客户满意的自助服务：IBM 合作伙伴圈如何在银行和金融领域利用生成式人工智能助手

生成式人工智能（AI）带来了许多变革性好处，银行和金融业如今正处于转折点。从重新定义银行在客户关系方面的竞争优势，到简化核心银行业务操作和加强网络抵御能力，人工智能技术可以释放出众多新能力。

各机构已经开始抓住这一机遇。IBM 商业价值研究院（IBM Institute for Business Value，简称 IBM IBV）发布的《2024 年全球银行和金融市场展望》报告显示，在接受调查的 600 名高管中，78% 的人至少在一个用例中战术性地部署了生成式人工智能。

生成式人工智能助手是一个广受欢迎的切入点，这是有道理的。在 COVID-19 大流行后，虚拟代理技术的采用率急剧上升，现在，企业正在探索将生成式人工智能加入其中可以带来怎样的红利。具有前瞻性思维的企业可以通过任何设备或渠道消除客户自助服务体验中的摩擦，提高员工的工作效率，并大规模应用相关技术。

IBM 合作伙伴圈正在帮助银行和金融机构通过新一代对话式人工智能解决方案 IBM watsonx™ Assistant 实现其生成式人工智能的梦想。单击此处了解各行业的使用案例和优势。

自动化客户服务体验，实现最高效率

保险可能很复杂，客户自然希望在与供应商互动时，事情越简单越好。提供综合保险服务的波兰 Generali 公司认识到，其客户顾问的大部分时间都在重复处理基本查询、简单的索赔和保单变更问题。

该保险公司与 IBM Business Partner® TUATARA 合作，重新构想其客户服务体验。一个月后，Generali Poland 推出了基于 IBM watsonx Assistant、由 TUATARA 的 action.bot 打造的虚拟助理 Leon。

现在，Leon 可处理 97% 以上的客户对话，无需转接人工客服。因此，波兰 Generali 公司每月可节省约 120 个工时，并将客户顾问的工作时间每天缩短一个小时。在上线一个月内，该公司与聊天机器人的客户互动次数是以前与人工顾问互动次数的 2.5 倍。

以技术领先为基础

TUATARA 还帮助领先的合作银行 BS Brodnica 继续挑战客户服务现状。该组织是波兰首批提供数字银行服务的合作银行之一，希望利用人工智能自动化为客户提供即时、优质的支持。

于是，Piotr 诞生了。同样基于 TUATARA 的 action.bot 和 IBM watsonx Assistant，Piotr 是一个与银行知识库完全集成的虚拟助理。在三个月内，Piotr 开始大展身手，在两个月内参与了 1000 次对话。到目前为止，该虚拟助手满足支持咨询的准确率已达到 90%；在其内置的学习功能的帮助下，这一准确率有望提高。

正如 BS Brodnica 公司负责信息技术和创新的管理委员会成员 Grzegorz Głowacki 所总结的那样：“通过与 IBM 和 TUATARA 的合作，BS Brodnica 提高了客户满意度，增强了竞争优势，巩固了其作为波兰最具创新性合作银行的地位。”

连接点

富有进取心的金融科技创新者正在认识到生成式人工智能的潜力，从而为客户创造出引人注目的新服务产品。位于瑞典斯德哥尔摩的 IBM 业务合作伙伴 Asteria 就是这样一个案例。他们与 IBM 客户工程部联手打造了 Asteria Smart Finance Advisor，这是一款基于 IBM watsonx Assistant、IBM Watson® Discovery 和 IBM® watsonx.ai™ AI studio 的全新虚拟助理。

Asteria Smart Finance Advisor 可让 Asteria 的中小企业 (small and medium enterprise，简称SME) 客户即时了解其企业的财务健康状况。虚拟顾问还可以回答财务问题，并就哪些产品最适合他们的具体业务和财务状况提供建议。

在 IBM 业务合作伙伴利用 IBM 技术为客户带来切实利益的一个鼓舞人心的例子中，Asteria 在一次试点中发现，它可以利用 IBM watsonx™ 将贷款申请咨询流程所花费的时间减少 33%。

这次试点只是一个开始。Asteria 计划通过扩大虚拟顾问的实施范围，帮助其中小企业客户提高盈利能力、增强财务稳定性并提高财务敏锐度。

让客户数据栩栩如生

生成式人工智能在理解客户行为方面的价值也得到了证明。Artefact 是一家总部位于巴黎、在全球拥有 1,500 名员工的 IBM 业务合作伙伴，它使用 IBM watsonx.ai 人工智能工作室帮助一家大型法国银行深入了解消费者的习惯。

一名银行职员想了解某类客户对某项提议的反应，他首先创建了一个目标角色，比如居住在大城市的 20-30 岁女性专业人士。Artefact 解决方案使用目标角色来模拟虚拟的客户 “集群”，每个集群代表 200 万至 300 万真实客户。然后，员工可以与 IBM watsonx.ai 人工智能工作室生成的客户化身进行对话互动，询问他们的个人喜好和消费习惯。

Artefact 的一个小团队使用 IBM watsonx.ai 人工智能工作室在短短一个月内部署了从后端到前端的整个解决方案。在这一初步使用案例取得成功的基础上，Artefact 目前正在为该银行开展第二个生成式人工智能项目，该项目将自动生成针对客户的电子邮件。

迈出下一步

这份《2024 年 IBM IBV 首席执行官研究报告》显示，产品和服务创新是首席执行官们未来 3 年的首要任务，而生成式人工智能则为他们打开了一扇通往新机遇的大门。

对于希望在这个令人兴奋的新世界站稳脚跟的金融和银行业机构来说，生成式人工智能助手是一个理想的切入点。在 IBM 合作伙伴生态系统的帮助下，这些机构可以毫不费力地打造令客户惊叹的助手，同时提高盈利能力。